Mais comment aider les clients à faire le bon choix ? En s’assurant, tout d’abord, qu’ils reçoivent des informations et des suggestions parfaitement calibrées pour leurs besoins.
Pour ce faire, BMW Group fait appel à des experts baptisés « Product Genius », qui connaissent la gamme comme leur poche. Leur rôle ? Écouter, questionner pour identifier au mieux les attentes et besoins de chaque visiteur, mais aussi les orienter et leur faire découvrir les produits adéquats avant de passer la main aux conseillers commerciaux. « Les produits et les technologies évoluent très vite et la gamme s’élargit tellement que les équipes commerciales n’étaient plus capables de suivre l’actualité » précise Pascal Mitsch pour expliquer cette division des tâches.
Du choix du modèle le plus adapté aux attentes et aux usages d’un client jusqu’aux essais à ses côtés, les Product Genius sont les garants d’un accompagnement de haute-qualité, qui ne laisse aucun détail de côté : « Prenons l’exemple d’un client qui hésite encore sur le choix de la couleur extérieure du modèle choisi, ou encore du garnissage intérieur et du revêtement des sièges. Et bien, sur certains sites, les Genius vont lui proposer un passage en réalité virtuelle permettant de mieux visualiser d’autres assemblages de coloris sur le modèle sélectionné, en 3 dimensions et à l’échelle 1. »
Et ensuite ? « Lorsque la décision du client est prise, il rencontre le conseiller commercial qui va finaliser l’acte de vente. »