Une expérience user centric est une expérience humaine avant tout

POURQUOI LE CLIENT SERA TOUJOURS ROI

Découvrez comment une entreprise comme BMW Group réinvente au quotidien la relation clients

Pourquoi le client sera toujours roiDécouvrez comment une entreprise comme BMW Group réinvente au quotidien la relation clients

Personnalisation, nouveaux métiers et nouvelles technologies : découvrez comment une entreprise comme BMW Group réinvente au quotidien la relation client, de la première rencontre jusqu’à l’après-vente.

 

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POURQUOI LE CLIENT SERA TOUJOURS ROI.

Le monde change vite, et nos habitudes aussi. Si nous n’utilisons plus nos voitures de la même façon qu’avant, nous les achetons et les entretenons différemment aussi.

 

Quels sont ces nouveaux besoins ? Et comment le BMW Group fait-il pour les prendre en compte en plaçant ses clients au cœur de l’expérience ? Pascal Mitsch, Directeur Général de BMW Distribution, et ancien Directeur de l’après-vente, nous plonge dans les coulisses des concessions pour mieux comprendre.

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L’achat d’une voiture ne sera jamais un achat comme les autres

© L’achat d’une voiture ne sera jamais un achat comme les autres (© BMW Group)

POURQUOI LES VOITURES NE SONT PAS DES TÉLÉPHONES ?

Un premier constat s’impose : si les passages en concession sont plus rares, ils restent incontournables. Observant que les achats d’un véhicule Premium sont « moins passionnels qu’il y a dix ou vingt ans », Pascal Mitsch explique également que les acquisitions faites intégralement en ligne restent minoritaires : « Les clients peuvent configurer leurs choix de véhicules et d’équipements sur internet, mais pour une grande partie d’entre eux, ils vont finaliser leur choix en se rendant dans une concession, parce que la relation avec le conseiller commercial reste primordiale. »

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Comment se poser les bonnes questions… et obtenir les bonnes réponses

© Comment se poser les bonnes questions… et obtenir les bonnes réponses (© BMW Group)

Un phénomène qu’explique aussi la particularité du produit automobile : « Les gens veulent essayer le véhicule, s’asseoir dedans, le sentir et le ressentir, voir à quoi il ressemble vraiment. Nous commercialisons des véhicules automobiles avec des caractéristiques propres à nos marques, pas des téléphones. » Jusqu’ici, c’est imparable.

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QUI SONT LES PRODUCT GENIUS ?

Mais comment aider les clients à faire le bon choix ? En s’assurant, tout d’abord, qu’ils reçoivent des informations et des suggestions parfaitement calibrées pour leurs besoins.

Pour ce faire, BMW Group fait appel à des experts baptisés « Product Genius », qui connaissent la gamme comme leur poche. Leur rôle ? Écouter, questionner pour identifier au mieux les attentes et besoins de chaque visiteur, mais aussi les orienter et leur faire découvrir les produits adéquats avant de passer la main aux conseillers commerciaux. « Les produits et les technologies évoluent très vite et la gamme s’élargit tellement que les équipes commerciales n’étaient plus capables de suivre l’actualité » précise Pascal Mitsch pour expliquer cette division des tâches.

 

Du choix du modèle le plus adapté aux attentes et aux usages d’un client jusqu’aux essais à ses côtés, les Product Genius sont les garants d’un accompagnement de haute-qualité, qui ne laisse aucun détail de côté : « Prenons l’exemple d’un client qui hésite encore sur le choix de la couleur extérieure du modèle choisi, ou encore du garnissage intérieur et du revêtement des sièges. Et bien, sur certains sites, les Genius vont lui proposer un passage en réalité virtuelle permettant de mieux visualiser d’autres assemblages de coloris sur le modèle sélectionné, en 3 dimensions et à l’échelle 1. »

Et ensuite ? « Lorsque la décision du client est prise, il rencontre le conseiller commercial qui va finaliser l’acte de vente. »
 

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En 2020, l’achat d’une voiture est plus personnalisé que jamais

© En 2020, l’achat d’une voiture est plus personnalisé que jamais (© BMW Group)

Pour répondre à ces nombreux défis technologiques, les différents services du groupe BMW sont toujours en veille et analysent les dernières tendances et innovations, qu'elles viennent de la Silicon Valley ou de Chine, où ils possèdent des bureaux dédiés. L’idée : rester à l’affût de la dernière tendance qui pourrait tout changer, comme le tissu connecté ou la trottinette électrique : “Nous travaillons avec de nombreux départements du groupe, comme celui de la stratégie, des études de marché ou des tests et analyses en partageant ensemble toutes nos données”, explique Ronee Chadowitz.

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HUMAINS APRÈS TOUT ?

« Vous avez beau disposer des meilleurs systèmes et outils, les meilleurs produits et les plus belles infrastructures, ce qui va faire la différence dans 80% des cas, c’est la relation humaine. » explique Pascal Mitsch. Et parce qu’une belle relation humaine est aussi une relation privilégiée, les offres de services, vente et après-vente, sont toujours guidées par une recherche de personnalisation : « C’est ce qui fait la différence entre un palace et un hôtel 5 étoiles, le challenge consistant à anticiper en permanence toutes les demandes du client. »

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BMW Group ne vous facilite pas la vie uniquement sur la route

© BMW Group ne vous facilite pas la vie uniquement sur la route (© BMW Group)

Afin d’apprendre à mieux connaître celles et ceux qui choisissent ses voitures, BMW Group fait appel à de nombreuses applications pensées pour maintenir le dialogue : « Elles permettent, par exemple, de partager en temps réel un écran, une configuration de véhicule et une offre de financement pour que les clients soient en lien direct avec le conseiller commercial depuis chez eux, sans se déplacer. Nous proposons également un outil qui permet de valider en ligne et en temps réel des réparations imprévues. ».

 

L’objectif ? « Tenir nos promesses de marques Premium, offrir des services différenciant, personnalisés et transparents » poursuit Pascal Mitsch, en ajoutant que le BMW Group a beaucoup « sensibilisé les concessionnaires et leurs équipes à la satisfaction client. Il s’agit d’un levier de performance absolument incontournable. » 

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QUAND LA SATISFACTION DES CLIENTS EST AUSSI CELLE DES COLLABORATEURS

De la motivation des équipes jusqu’au maintien de leur cohésion, BMW Group reste également à l’écoute de ses collaborateurs, afin qu’ils soient pleinement épanouis au travail. Pourquoi ? Tout simplement parce que « Vous ne pouvez avoir des clients satisfaits que si vos collaborateurs sont satisfaits eux-mêmes. Il faut donner du sens à leur travail pour qu’ils évoluent dans une organisation qu’ils comprennent et à laquelle ils adhérent. » poursuit Pascal Mitsch, avant de prendre pour exemple des équipes capables, grâce à cette philosophie, de faire « ce que les anglais appellent l’extra-mile, soit le petit plus en termes d’engagement quotidien qui va apporter de la confiance mutuelle et augmenter leur performances individuelles et collectives. » 

Une approche vertueuse à la fois user et employee-centric, donc, qui a notamment permis à BMW de recevoir le Prix Excellence Client 2020 IpsosFrance & Trusteam !

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Configuration du véhicule à distance, échanges en visio-conférence avec les conseillers commerciaux, livraisons sans contact : vous pouvez aujourd’hui acheter une BMW en ligne sans vous déplacer, dans le plus pur respect des règles sanitaires. Découvrez la vidéo ci-dessus pour en savoir plus !

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Découvrez les nouveaux métiers de l'industrie automobile avec Émilie Aubert, Head of Human Resources BMW Group France

LES MÉTIERS DE DEMAIN INVENTENT DÉJÀ LA MOBILITÉ DU FUTUR.

Tribune d’Émilie Aubert, Head of Human Resources BMW Group France - Voitures autonomes, véhicules électriques, divertissements embarqués : « la » voiture du futur n’existe pas, mais les nouvelles mobilités sont déjà une réalité. Résultat : de nouveaux métiers apparaissent aussi, et je vous propose de les découvrir avec moi.
Connaissez-vous les métiers de demain et en quoi ils consistent ?

CES MÉTIERS EXISTENT-ILS ?

Intelligence artificielle, réalité augmentée, textile connecté : l’industrie automobile connaît d’importantes mutations qui définissent les métiers de demain. Certains existent déjà, mais les connaissez-vous et savez-vous en quoi ils consistent ?